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【实战总结】:决定一个景区是否能够长久的,不是那些外在因素,而是景区管理!

2019-11-22 03:11:49 点击:838 cba季前赛融融观兵袁隆平的心愿

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近年来,随着旅游的升温,全国各地雨后春笋地推出各具特色的旅游景区,但在景区的开发规划方面还没有形成统一、完整、科学的理论体系,旅游景区开发管理体制还存在很多的问题。

别人有一个新的东西,去学习之后回来也搞一个类似的东西,照搬仿制造成了景区景点雷同,纵观全国3万多家景区,盈利的景区大部分都是第一批占尽了优势资源的一类景区,但还有一些二、三、四类景区在盈利,为什么?这是我们值得思考的。然而很多的“5A、4A”景区被摘牌事件,让旅游届唏嘘不已,也引起惶恐不安!

长久以来,我国旅游景区发展所面临的问题不仅仅是基础设施薄弱、人员素质不高、资金投入不足,更大的困难是管理体制不顺、经营机制不活等问题。

风景名胜资源不可再生,旅游消费人群的急剧增长和旅游规模的扩大,对风景名胜区的管理提出了更高的要求。业界很多人用景色、自然资源、游乐设备、IP、大投资等衡量一个景区成功与否,其实不然。决定一个景区是否能够长久的,不是那些外在因素,而是景区管理!然而我要说景区管理好了不一定会盈利,但是景区管理不好一定不会盈利!

下面我阐述几点拙见:

一、服务

自从八项规定以后,政府单位的管理职能都在逐渐的向服务职能转变。我们作为旅游景区,服务更是我们的重中之重,如果没有服务,你的景色再好估计也没人愿意去看。国家环境保护政策限制了我们很多景区的开发建设,也就意味着景区景点很多地方没办法改变,作为景区我们不能坐以待毙,要寻找出路,出路在哪里?我认为只能通过服务提升来弥补。

那怎样提升景区的服务呢?①首先,要设计属于景区的特有统一的服务语言,这里强调的是创新;有了服务语言还要不断的对职工进行培训,要让所有的职工对服务语言进行掌握和运用。②服务肢体语言,有服务语言还不够,还要有肢体动作语言,很多时候只一个动作就可以说明问题,比如指引我们的手势应该是什么样?比如乘坐车辆,我们的服务人员应该怎么安排?等等,这些都需要规定统一的规范,这里面不仅仅是服务还有礼仪的存在。③服务意识,如果你认为这就够了,那就错了,任何事物都是在不断发展,服务也要与时俱进。有服务还不行,什么时间、什么地方、什么方式去服务这个很重要,这就需要景区管理者根据景区的特点进行深挖,然后对这些点进行服务意识强化培训,另外不要忘了职工是在服务第一线的,要广泛听取他们的意见然后汇总形成服务意识点。④服务理念,当以上三点都有了不是说服务就很好了,我们还要做的理念或者叫宗旨,也就是说给大家定义服务目标,只要利于这个目标我们就可以做,做完之后在进行总结完善纳入到服务体系中,只有这样才能不断的提升景区的服务。⑤服务手册,当这些都做完了我们就要形成一个册子,这个册子就是服务手册,将所有的服务从每一个细节入手进行规定,附上图片进行说明,然后把服务手册纳入到文化手册之内。

二、管理

这是一个老生常谈的问题,但我还是要在这里啰嗦,因为管理不是每个人都会的,为什么这样说呢?长久以来我们中国形成了一个怪圈,叫“屁股决定脑袋”,什么意思?也就说在什么岗位上要思考什么问题,但是往往我们的管理者都是外行管理内行,在岗位上不是思考工作大部分都是想别的东西,为什么这样说呢?目前国内大部分景区还属于国有,或者说国有控股、参股,这样势必很多的管理者就从原来的国有企业管理岗位或者政府部门调过来做景区管理,但是他们的思维还留在原来,转变的只是身份,所以我想在这里阐述一下管理。

(一)、韩非子在《八经·主道》中有言,“下君尽己之能,中君尽人之力,上君尽人之智。”这段话把管理者划分为3个层次:“尽己之能”,什么事都是自己干的基层管理者属于初级阶段;“尽人之力”,让别人在自己的指挥下去执行的中层管理者属于中级阶段;“尽人之智”,发挥别人的聪明才智,甚至替自己去决策、指挥和执行的高层管理者属于高级阶段。如果你认为这样就算到顶了,那就错了!我认为最好的管理者是“游离三界外不在五行中”,什么意思?就是让职工自己去干,自己在与不在都是一样,甚至自己不在职工做的更好。

还有就是我要阐述“管理”,究竟管重要还是理重要?经济学家给了一个定义:管理=管+理=管好管住+理清理顺,管理就是使纷繁复杂的程序和工作变得简单而有效率。管的本质是约束。最根本的是对人的行业的约束,以保证人的行为与组织行为同向和同步。理就是把工作头绪理清,让每一个人都知道在这个岗位上应该干什么怎么干。理顺,理什么?顺什么?理的着力点在于改变事,改变流程,改变不合理的做法。顺就是要顺规则,首要确定目标、也就是要做什么;第二确定组织架构,也就是明确层级;第三确定岗位职责,也就是应该做什么;第四确定激励机制,也就是明确做与不做的后果;第五确定制度,明确规范应该怎么做事;第六确定流程,用流程来保障质量,而不是事后的惩罚。

对于外行管内行,一个管理者在管理岗位时间久了,就会越来越熟练地掌握管人的艺术。管理者真正难做到的是“理”,这就好比谁都会说话,但是并不是每个人都会把话说好;不懂审时度势而变的人、不懂中国人情社会的人,基本上是理不清楚事情的。

(二)关心职工,职工是资产还是资本,这个讨论已经非常多了,而管的好的景区基本上都是把职工视作资本的,也就是职工是景区最大的财富。

我们大部分山岳型景区都处在山区,交通不发达、远离城市,招聘非常难,职工的业余文化生活就很单调,那究竟这一类景区怎样做好关心职工呢?我想首先要丰富职工的业余文化生活,也就是说多搞一些活动,比如各种体育比赛、文艺晚会等,这样将职工的心凝聚在一起;第二就是要关心职工的思想动态,我们的人民军队有一个很好的做法,就是定期召开班务会;我们也可以这样做,了解职工的思想动态,针对职工的思想动态拿出一个解决办法;第三就是关心职工的家庭,这应该属于工会范畴,也很简单,比如职工家里的生、老、病、死、婚、嫁、升等家庭大事,列出慰问标准进行慰问,另外还要声明就是领导要带队去慰问,也就是去的领导一定要比职工的级别高。第四就是学习,学习什么?我们都知道一个人在一个企业看不到希望,他是不会长久地干下去的或者是能长久的干下去就是在混日子。所以我们要让职工学习专业知识、先进经验,比如从上到下定期指定文章学习后谈感受、讨论;另外就是外出学习,绝不能做井底之蛙,回来之后要分享并拿出可行性的改善方案,并上会讨论并实施;这样不仅给了职工成长的机会,也给了职工希望。第五总结,近几年部队题材的电视剧电影层出不穷,这里面我注意到一个问题,就是在每次演习之后他们都会进行一个复盘,什么叫复盘,就是重复演练,找出存在的问题拿出避免提升的办法。一个围棋高手,不是他下过多少盘棋,而是他每下一盘棋都会进行总结,问题在哪里,解决办法是什么?而不是象学校的题海战术学习,作为管理者有一部分人多少年升不上去,为什么?一句话就是用一年的经验重复一生,没有提升经验如何提升职位呢?所以作为景区,我们在每一次大型接待、黄金周后都会开一个总结会,但是大部分都流于形式,我说的总结是要形成纸质或电子版档案的东西,各部门先总结,最后汇总形成景区的总结,在每一个大型接待、黄金周来临前召开动员会,并将上次的问题摆出来,指出问题的解决办法,强调在接待中要重视避免问题发生。

三、文化

初创的企业一般都是靠感情管理,成熟一点的企业靠制度来管理,而最优秀的企业靠的是文化。

一个景区要是没有自己的文化那他必定走不远,还有一点要声明的是中国的景区有一个怪圈就是从建立到三年属于开创期,四到八年属于上升期,这个时期大部分的生意保持良好或者凑活,十年以后如果没有庞大的资金注入慢慢地就会走向倒闭;而我要说的是如何安全渡过这个十年风险期,一句话在这个时期要形成自己的文化,用文化来提升管理,一般都不会出现太大的问题。

旅游景区买什么?买景点吗?这就是很多景区只有门票收入的原因,所以我说景区不能只是买景点,要做好景区就要买文化,但这里的文化不仅包含了服务、行为规范、管理、制度、标识、设计、旅游产品等,更多的应该是故事。最终形成一本文化手册,要让每一个员工进行学习,就像部门的条例一样,要让所有人牢牢记住。

四、景观提升

陕西有一句俗话“老陕爱参观,回来不动弹”,我们暂且不考虑这就话用在什么地方,我想说的是我们出去学习后,要有学习的效果,就拿景观提升来说,我们参观学习回来之后不能死搬硬套,要根据自己景区的特点根据市场需求再做景观提升的方案,不妨做市场调研,调查要有针对性,然后再做景观提升,这样才能引导消费,而不是完全按消费者的观念去做,我们要做的是引导消费。

不是景区没人来,而是管理出了问题,游客来一次就不想来第二次,你广告做的再好那都是白瞎,现代人追求的是新、奇、特、刺激等,所以要向这些方面考虑,也就是要做景观提升就要耳目一新,要做到人无我有,人有我精。

五、激励机制

这一点我想很多管理者都很明白,但是真正实施起来却难度很大,但是不能因为有了难度就不做。目前国内大部分只要有国有股份的景区甚至一些私营景区都存在一个普遍的问题就是关系网复杂,这样非常不利于管理和激励职工。

我相信大家都或多或少的听说过格力董明珠、万达王健林的故事,董明珠说:以我的权利,搞几个亲戚进公司没人敢说,但会带来隐患!她在格力 20 年,从来没有用过亲戚的一个人,哪怕他再优秀。王健林说:他规定亲戚都不准到万达工作,不仅仅不准到万达工作,也不准跟万达做生意。我看也未必,难道一个属下跟你跟久了不产生感情吗?中国是一个人情社会,如果一个人不讲一点人情味,那这个人事业再成功也不能掩饰他做人的失败,所以我想说既然亲戚进了公司我们的激励机制建立了,就要建立让能者上、庸者下,以人为本、用人唯才用人唯德,德高于才无德之人坚决不能用的用人制度千万不能做唯亲是贤。建立绩效奖惩、职位奖惩、学习奖惩等,对工作中成绩突出的员工应从重奖励、从快提拔、奖励学习机会,为优秀员工开辟“快车道”,做到人尽其才、才尽其用。

六、景区营销

景区营销,一提营销很多人都认为就是做广告,铺天盖地的做,这样做对吗?这样做好吗?大多数游客与旅游景区不在一地,不宣传促销,就无法使人们获得信息产生了解,更无法吸引游客前来消费。因此,宣传是提高景区知名度激发人们出游愿望的一种行之有效的手段。充分挖掘景区复杂多元化的设计信息和文化价值,打造旅游景区的形象及品牌知名度,进而大大推动当地的文化宣传,促进旅游景区大繁荣。

景区宣传语在景区宣传中起画龙点睛的作用,它影响游客对目的地的选择,影响景区的收益。但是大多数景区宣传语缺少特色与感染力。我认为一个好的景区营销首先要有一个有特色、响亮的景区宣传语,而且要立意新颖,不能简单总结凝练或者套搬,那要怎么做呢?我认为应该深挖景区的景观设计价值、调查研究游客的心理需求,通过提炼做到通俗易懂朗朗上口,拿出属于自己景区标新立异的宣传语。比如陕西洛南县老君山景区:“游了老君山、赛过活神仙”、“登上玉皇殿、定是英雄汉”(隐含了“望苍天茫茫,唯玉皇独尊;览众生芸芸,唯老君飘逸”的含义,形象地把天堂的美好生活和老子“无为而治”哲学理念通过寥寥数语巧妙地对仗起来,)。

另外就是在做广告的时候要有针对性,这就涉及到景区人群定位,哪一类人是你主要顾客,就要针对这一类人去做营销广告,而不是我们那句俗话来者都是客,这样做不利于景区的经营更不利于景区的宣传,弄不好反倒景区被动,或者说负面宣传大于正面影响,最后弄得适得其反。比如你针对是工薪层以上,那么价格方面就要考虑他们是否能接受,宣传途径就要这些人来看,了解他们经常在那里出现,了解他们经常从哪里经过,了解他们的生活习惯,这样再去做广告就更具有针对性,比如说这些人经常在一个区域工作,从一个车站乘车,通过电梯广告、微信、网络APP来了解广告,那我们就去这些地方做这方面的广告,而且要简单明了让人一眼看明白,而不是盲目的做电视、报纸、广播、公交车、地铁等等广告。另外做之前和做完后都要派人亲自去做市场调查和反馈调查,切莫相信广告公司的花言巧语。

再者,俗语说近水楼台先得月、灯下黑;什么意思?我指的是,酒香也怕巷子深,拿山岳型景区来说,都在深山中,如何引导游客来消费,进入山区很多人迷路,那么我们做为景区怎么办?做景区道路指示牌,完了吗?没有,主要就是让游客不用导航看着标识就能找见景区。

七、安全

没有安全就没有景区,不管是文物景区还是山岳型景区,安全的重要性不言而喻,2019年4月法国巴黎圣母院发生火灾,整座建筑损毁严重,且不说别的就这场火对世界的影响就已经抵过了那些文物的价值。

所以我说景区安全要我想提几点,一个是要树立这种安全意识,二就是培养全员都是安全员的意识,三就是设立安全奖惩制度,奖励就要让员工心花怒放,惩处就要做到让员工胆战心惊,也就是所谓的重奖重罚,在这一点上我还想说,发现安全隐患者及时上报处理也要给予奖励。四就是安全一票否决制,不管什么原因,在你的岗位上出现了问题,奖金、绩效、评优资格、晋升资格等等都要取消。五就是应急演练,拿出应急预案,定期演练,不能走形式,更不能做表面文章。六就是培训,要让员工知道哪些是存在安全隐患的,应该怎么处置,另外就是安全设备设施熟练掌握使用方法,定期进行考核。

八、培训

俗话说培训贵、不培训更贵;培训累,不培训更累。为什么呢?不培训,员工不知道,如果犯了错就可能造成更大的损失。培训累,员工累管理者更累,但是不培训,员工不知道怎么做,问题出来了作为管理者你会更累,也就是说你的去处理问题,那怎么改善,怎么预防你都要去做会更累,所以说培训是解决问题最好的办法。

怎么培训?高层做目标策划培训,政治思想培训,中层做执行培训和引导培训,基层做技能和感恩培训,这就完了吗不是,培训要有结果,完成后要有培训感悟、考核、反馈,不能半途而废,要知道培训的目的是什么,要经常检查。建立起自己的三级培训体系,就像部队一样铁打的营盘流水的兵,只要文化在不怕没人。

员工的培训在景区管理中的重要性,是任何一个领导都明白的道理,但通过内训或外出学习等手段来提高员工—尤其是中坚员工的专业素质,毕竟需要人力、物力、财力以及时间,并且会与其他各项工作有一定的冲突。于是员工培训就变成了“说起来重要,办起来次要,忙起来不要”,这种思想是要不得,要给职工管灌输培训是给员工最大的福利这一思想,要让员工知道这是为他们自己好也是为景区好。

九、体验

做过酒店的人大部分都知道,酒店有一种神秘体验住客的提升管理和服务的制度,这种制度最大的好处就是能最直接的接触一线服务员,间接的反映出酒店的管理水平和服务水平。同样我们作为景区,也属于服务行列,何不参照这种制度,定期邀请神秘游客给景区做一次全面的体检,长期这样做对景区的管理、服务提升有非常好的帮助!

十、文化产品开发

做为游客来讲,你出去旅游,为了就是放松心情,拍些照片证明我去旅游了,可是反过来想想仅仅这样就够了嘛?旅游者出去旅游家人朋友即使不说回来带点特产,作为社会一份子人情世故应该懂的,给家人朋友带点特产是为了把关系拉的更近一点,但是如果去了旅游了,这个景区一点特产都没有难免会让人失望!

所以开发一些具有代表性的文化产品还是必不可少的,一方面增加景区收入,一方面也是变相宣传,那么作为景区是不是要考虑一下呢?有些管理者可能说我们就是没有文化产品,更没有特产!这都是不负责任的管理者,如果去深入了解研究每一个景区都是有潜力可挖的,比如印有景区logo的赠品钥匙扣、伞具、书签、明信片等,还有就是搜集当地特色总是有的,每个地方都有自己的独特文化,不能说没有!文化是一个景区的灵魂,一个景区如果没有文化那是很危险的,尤其是山岳景区、森林公园类,现在人爱美之心人皆有之,可以挖掘景区内的植物,进行盆栽销售,寻找药物开发补品是不是可以做呢?另外养生之道是现代人很重视的方面,尤其是饮食和保健品方面,我想这都是文化产品开发的引玉砖。

总之,我认为旅游景区的管理是一个庞大的系统,以上几点只是皮毛,还有很多没有讲到,这些方面都是很细小的,但是我们都说细节决定成败,对于景区来说,如何处理好细节问题才是关键,在目前景区竞争激烈的环境下,如何给游客提供一个舒心的游玩过程,留住游客的关键就在这些细枝末节,大的方面一般都不会存在什么问题,比拼的就是细节。

作者:万木响泉,景区职业经理人,十多年一线经验。

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孙震:18937189308

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孙震,河南郑州人,中国花海联盟专家顾问 、陕西理工大学客座教授、旅游节庆营销机构专家顾问、“景区营销实战派”公众号创始人 、景区定制化市场运营体系理论提出者。

从事旅游相关工作十余年,脚步遍布中国的大江南北,整合全国景区及景区相关产业链顶级资源,在旅游景区行业具备较高的影响力。先后在国家5A级旅游景区尧山-中原大佛、南太行、中国薰衣草庄园、汉中黎坪等景区工作,积累了丰富的实战经验,开创行业知名自媒体《景区营销实战派》公众号,汇聚全国三万余旅游从业同行,著有多篇景区营销专业文章以及景区营销案例,并被搜狐、新浪、头条号等国内多个网站、公众号以及《旅游新报》等多家杂志转载。网络百度“景区实战孙震”即可出现大量内容。中国旅游景区职业经理人第一届第二届培训导师,中国花海联盟第二、第三届讲师。国内多个旅游社团及景区的特邀专家顾问。

汇百家之长,融会贯通自成体系。名副其实的“实力走遍中国,策划服务景区”。

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文章来源:日本黑帮老龄化

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